Metodologia e SLA
Como a System Frame estrutura operação de TI com previsibilidade
Nossa metodologia combina padronização técnica, rotina operacional e governança para manter continuidade de serviços críticos.
Diagnóstico técnico, execução por fases e revisão contínua de SLA para reduzir indisponibilidade e manter a operação sob controle.
Etapas da metodologia
- 01
Diagnóstico técnico e operacional
Levantamos infraestrutura, riscos, dependências e prioridades para definir um plano de evolução factível.
- 02
Projeto e padronização
Definimos arquitetura, escopo, cronograma e padrões de entrega para manter consistência entre unidades e times.
- 03
Implantação controlada
Executamos por fases para reduzir impacto na operação, com validação técnica e documentação de cada etapa.
- 04
Operação contínua
Combinamos monitoramento, Service Desk e atuação em campo para reduzir incidentes e aumentar previsibilidade.
- 05
Governança e melhoria contínua
Acompanhamos indicadores, revisamos recorrências e ajustamos rotinas para evoluir o ambiente com menos risco.
Indicadores acompanhados em operação
- Disponibilidade dos serviços críticos
- Tempo médio de resposta e atendimento (SLA)
- Tempo médio de restauração (MTTR)
- Volume de incidentes recorrentes
- Taxa de resolução no primeiro atendimento
Exemplo de camadas de SLA
Os tempos abaixo são referência comercial; o contrato define criticidade por serviço e canal de abertura.
| Criticidade | Resposta | Atualização | Escalonamento |
|---|---|---|---|
| P1 — parada total | Imediato (NOC) | A cada 30–60 min | Gerência + plantão |
| P2 — impacto alto | ≤ 1 h útil | A cada 2 h | Coordenação técnica |
| P3 — degradação | ≤ 4 h úteis | Diário | Fila priorizada |
| P4 — solicitação | ≤ 1 dia útil | Sob demanda | Backlog planejado |