Metodologia e SLA
Como a System Frame estrutura operação de TI com previsibilidade
Nossa metodologia combina padronização técnica, rotina operacional e governança para manter continuidade de serviços críticos.
Diagnóstico técnico, execução por fases e revisão contínua de SLA para reduzir indisponibilidade e manter a operação sob controle.
Etapas da metodologia
- 01
Diagnóstico técnico e operacional
Levantamos infraestrutura, riscos, dependências e prioridades para definir um plano de evolução factível.
- 02
Projeto e padronização
Definimos arquitetura, escopo, cronograma e padrões de entrega para manter consistência entre unidades e times.
- 03
Implantação controlada
Executamos por fases para reduzir impacto na operação, com validação técnica e documentação de cada etapa.
- 04
Operação contínua
Combinamos monitoramento, Service Desk e atuação em campo para reduzir incidentes e aumentar previsibilidade.
- 05
Governança e melhoria contínua
Acompanhamos indicadores, revisamos recorrências e ajustamos rotinas para evoluir o ambiente com menos risco.
Indicadores acompanhados em operação
- Disponibilidade dos serviços críticos
- Tempo médio de resposta e atendimento (SLA)
- Tempo médio de restauração (MTTR)
- Volume de incidentes recorrentes
- Taxa de resolução no primeiro atendimento
Exemplo de camadas de SLA
Os tempos abaixo são referência comercial; o contrato define criticidade por serviço e canal de abertura.
P1: parada total
- Resposta
- Imediato (NOC)
- Atualização
- A cada 30–60 min
- Escalonamento
- Gerência + plantão
P2: impacto alto
- Resposta
- ≤ 1 h útil
- Atualização
- A cada 2 h
- Escalonamento
- Coordenação técnica
P3: degradação
- Resposta
- ≤ 4 h úteis
- Atualização
- Diário
- Escalonamento
- Fila priorizada
P4: solicitação
- Resposta
- ≤ 1 dia útil
- Atualização
- Sob demanda
- Escalonamento
- Backlog planejado